企业服务智能化成企业新需求,百度智能云发布“智能营销与客服解决方案”
百度智能云正在推动客户服务营销领域的新基础设施。5月18日，在ABC SUMMIT 在2020年百度夏季云智峰会上，百度智能云副总经理、智能客服与营销部总经理李硕在百度领先行业的基础上，发布了智能营销与客服解决方案AI中台和知识中台帮助企业在营销和客户服务领域实现智能升级。
(5月18日，百度智能云在夏季云智能峰会上发布智能营销与客户服务 解决方案)
目前，智能企业服务正成为B端企业和C端用户的共同需求。受疫情影响，社会隔离和不完全复工给企业发展带来了新的挑战。如何一如既往地为客户提供服务？如何在企业内进行高效无折扣的办公和企业管理？对于B端企业，可以帮助企业重塑和优化组织分工，在任何时间和地点为用户提供一致性和连续性的服务。在C端用户越来越追求个性化和独家服务体验的趋势下，企业服务的智能转型将使企业有可能通过智能语音对话、服务机器人等有限的人力资源下的服务。
基于百度领先的行业，百度智能云新发布的智能营销与客户服务解决方案AI中台和知识中台，将AI数字形象、对话营销、智能呼叫等产品与智能对话，在线客户服务整合成一个新的客户营销和服务平台。智能营销和客户服务的着陆场景将从呼叫中心扩展到手机App,PC网站、家庭智能扬声器、网络屏幕等。
李硕说，每一个期待为用户提供更好服务的企业都能从这里找到合适的产品解决方案。每个企业都可以聘请销售顾问和客户服务，他们完全熟悉自己的产品，并了解客户。他们可以随时随地提供高质量的服务。实施百度智能客户服务的客户可以利用智能客户服务沉淀的产品和服务理解，将企业服务扩展到产品营销领域。在降低客户服务人工服务成本的同时，增加业务收入，为开发新用户提供新的可能性。例如，百度智能客户服务已经覆盖了上海浦东发展银行全国38家分行的语音客户服务。在多轮对话中，准确率可达90%，帮助上海浦东发展银行大大提高客户数量。
百度智能云较早进入中国AI 客户服务营销领域的科技企业。经过多年的努力，百度智能客户服务产品拥有70多个客户，涵盖金融、能源、运营商、航空、房地产、政府、教育、物流、航空、汽车等行业，也获得了多个行业创新奖，开发了40多个合作伙伴。
目前，百度智能云正以智能客户服务为起点，构建智能企业服务的新基础设施。通过不断输出领先的产出AI技术、教人钓鱼的开放能力和方法经验，继续赋予各行各业权力，坚实可靠地为企业服务新基础设施提供支持，从节流、智能、开源、接触四个方面为客户创造价值。
基于百度营销和客户服务解决方案，上海浦东发展银行加快建设了包括智能客户服务机器人、智能呼叫机器人、金融数字人、自动营销机器人和智能运营机器人在内的银行数字劳动力系统，重构银行业务服务模式。基于百度核心的浦发智能客服NLP自然语言交流模式的全语音服务门户已覆盖上海浦东发展银行38家分行的语音客户服务，包括185个全语音菜单导航和1061个FAQ。上海浦东发展智能呼叫自2019年8月正式客户服务以来，截至2020年3月，已承担总行、分行多业务部门，共500多万客户，750万名单，平均呼叫10万以上，大大提高客户数量，缓解客户服务中心人力资源压力，改善用户体验。基于智能操作机器人OCR和NLP技术集成应用实现了300多个不同凭证模板的高精度识别，识别精度高达93%。每年可释放100多名运营劳动力，帮助企业大大降低成本，提高运营效率。
2018年，广东电网和百度智能云率先开启了电力行业服务智能时代，依托人工智能推动服务升级服务渠道智能化。据悉，广东电网客户服务中心百度智能在线客户服务月平均服务客户7.4万人次，机器人排水率80%，机器人处理精度90%。此外，百度智能IVR(互动语音响应)实现了语音机器人响应与查、咨、付、办全业务场景下的人机交互处理。语音转译的准确性已经超过85%，机器人处理的准确性已经超过90%，人工转移率已经降低了20%以上。特别是2020年抗疫期间，话务量约占中心话务量 10 机器人充分发挥了引流效率和应对话务高峰的作用。
百度智能云还与苏州罗盘科技公司合作，推出线下服务、导游、营销场景的智能商业服务机器人：NIRO MAX,机器人是今年世界上唯一获得的机器人ADesign服务机器人产品金奖。依靠百度的实力AI技术能力，以及罗盘对行业场景的深刻理解和应用开发能力，共同打造行业领先的端到端体验。机器人支持多模式人机交互，外观高，支持10多种智能表达和拟人化动作，具有人类情绪和温度，实现独特的拟人化服务形象，结合c端和业务场景为消费者提供实用服务，帮助企业吸引客流和沉淀数据，可落地于政府、金融、医疗、零售、交通等场景。目前，苏州海关已投入使用百度智能云与罗盘技术合作的服务机器人。
百度智能云将继续加强企业服务领域新基础设施的建设和巩固，加快与更多合作伙伴的智能升级。
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