工单系统售后服务的工单分配和派工详解

工单系统是售后服务软件的核心，工单分配和分配是工单系统的重要环节。不同的企业对工单分配的管理模式有不同的要求。工单管理系统软件通过灵活的工单分配模式和分配模式，实现售后服务企业对工单的多元化管理。本文详细讨论了工单分配和工单分配的常见模式。通过这些模式的灵活组合，可以满足企业对工单的管理需求。

常见的工单分配和工单分配模式如下：

模式1：客服直接派工

在这种模式下，客服(或新增工单的操作人员)接听客户电话，在输入工单的同时直接派工。

这种场景的特点是工单输入人和派工人是同一个人。此时，无需先添加工单并保存，然后进入派工界面进行派工，直接在同一界面完成。

如果这种模式是企业固定的，则在输入工单时必须同时分配工作。工单接收人可以通过表单自定义设置为必要的项目。

同样，如果企业不允许客服直接派工，可以通过定制设计将工单接收部门和工单接收人隐藏在新的工单界面。

模式二:客服录单，主管派工

客服输入工单，售后主管派工。这种模式的特点是工单创建者和派工人不是同一个人。这种方法的过程是:

第一步：客户服务并保存工单，不选择工单接收部门和工单接收人。工单保存后，将自动进入待派工状态。

第二步:售后主管点击待派工节点，查看待派工的所有工单。

第三步：售后主管在待派工单上，点击派工按钮，选择工单接收人，派工。

在权限控制方面，需要分配待派工和派工两个模块的权限，同时数据权限可以是全部。

模式三:客服记录，同时分配给区域(或服务网点)，区域主管派工

事实上，系统中的工单分配是选择工单接收部门，工单分配是选择工单接收人，当然，也包括可以选择多个工单助理。

该模式的特点是，工单创建者在记录工单的同时，将工单分配给大区，由区域主管具体分配工单。

这里的区域可以是分支机构、区域服务提供商和外包服务提供商。简言之，它指的是一个部门。

具体流程如下：

第一步:客服新增工单，选择工单接收部门，注意不要选择工单接收人。工单保存后，进入待派工状态，转移到工单接收部门所在区域。

第二步:区域主管点击待派工节点，查看待派工的所有工单。

第三步:区域主管点击派工按钮，选择工单接收人进行派工。

在权限控制方面，需要分配待派工和派工两个模块的权限。同时，数据权限必须是本部门。

模式4：客户服务记录，售后主管分配区域或网点，区域主管分配

模式四和模式三的区别在于客户服务不能分配工单，需要售后主管分配给区域。在这种情况下，企业通常有多个服务提供商，客户服务无权决定哪个服务提供商，需要由售后主管决定。

这里的区域可以是分支机构、区域服务提供商和外包服务提供商。简言之，它指的是一个部门。

在这种模式下，流程需要添加一个待分配链接。添加方法是进入工单定制界面，打开分配链接。

具体流程如下：

第一步:客服新增工单，注意不要选择工单接收部门和工单接收人。工单保存后，进入待分配状态。

步骤2：售后主管点击待分配节点，查看所有待分配的工单，点击工单的分配按钮，选择工单接收部门，保存后，工单转为待分配状态。

第三步:区域主管点击待派工节点，查看待派工的所有工单。

第四步:区域主管点击派工按钮，选择工单接收人进行派工。

在权限控制方面，需要分配待派工和派工两个模块的权限。同时，数据权限必须是本部门；

需要将待分配和分配两个模块的权限分配给售后主管岗位。同时，数据权限必须是全部。

自动派工

工单系统还支持工单的自动分配和自动分配。

工单管理系统工单分配和工单分配的核心是工单接收部门和工单接收人。区域、分支机构、办公室、服务网点和外包服务提供商可以理解为一个部门。通过选择工单接收部门，实现工单分配，选择工单接收人，实现工单分配。