全流程管控－外勤管理－工单建立

早期发达的全媒体客户服务平台客户服务代表在接听客户电话、即时呼叫、处理非即时服务时，按照单位业务规范建立相应的工作订单。

简要说明业务规范。在客户服务过程中，可以根据咨询、查询、预约、投诉、建议等对客户需求进行分类。

以住房公积金业务为例：

咨询：客户拨打12329询问公积金存款和提取的相关政策、网点分布、交通路线、业务处理程序等。

查询：客户拨打12329通过身份验证后，查询账户余额、提取次数、贷款审批状态、贷款余额等。

预约：客户拨打12329后，预约到某网点办理调整还款额、提前还款等业务，预约属于提前排号行动。

投诉:客户对某个网点、员工或业务表示不满，要求处理。

建议：客户对业务流程、程序等提出意见，参考意见。

其他；如表扬、非本单位业务等。

不同的服务单位对客户服务平台建立工单有不同的要求。一般来说，咨询和查询不建立工单，而是建立预约、投诉和建议。但是，如果客户信息涉及保密，则应建立工单，如12329。

在处理客户业务时，客户服务人员根据客户服务选择相应的工单类型，填写客户信息、客户需求、接收人等信息。

质检建立工单：如果质检人员认为客服在质检过程中有问题，可以建立工单要求。

回访建立工单：客服主动呼叫客户后，与客户沟通建立工单。

问卷调查建立工单：以业务为目的，对某些客户进行问卷调查。如果客户在调查过程中有需求，也需要建立工单。

工单直接建立：单位内部任务分配直接建立工单。

工单通过上述方式建立后，进入工单流通环节。

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